Основные приемы активного выслушивания
|
приемы |
цели |
реализация |
приемы |
|
поощрение |
Продемонстрировать заинтересованность Поддерживать у собеседника стремление к рассказу |
Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова |
Я понимаю Угу Это интересно |
|
повторение |
Показать, что вы слушаете и заинтересованы Показать, что вы улавливаете факты |
Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты |
Если я правильно понимаю, вы считаете… Другими словами, вы решили… |
|
отражение |
Показать, что вы слушаете и заинтересованы Показать, что вы понимаете чувства собеседника |
Отражайте ведущие чувства собеседника |
Вы чувствуете, что… Вы были сильно этим встревожены…. |
|
обобщение |
Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения |
Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувств |
Похоже, из того, что вы сказали, самое главное… |
Активное слушание изменяет не только собеседника, что является основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью собственных изменений. Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиции симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.
Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.
При эмпатическом23 слушании консультант сосредотачивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия.
Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью почувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью проблемами, но без потери ощущения " как будто". В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от идентификации.
Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и не завершенные.
Другие статьи:
Понимание невербальных сообщений.
Авторы книги «Язык жестов» Гленн Вилсон и Крис Макклафлин говорят, что с тех пор, как ученые впервые заинтересовались невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных вещей. Пожалуй, самое удивительное – это крайне незна ...
Выявление позитивных качеств личности, направленной на успешное выполнение
социальной роли семьянина.
В данной части работы мы выделили следующие задачи:
1) Выявление уровня сформированности представлении о семейной жизни у детей дошкольного возраста в процессе игровой деятельности.
2) Соотнесение результатов 1-й и 2-й частей практичес ...
Основные подходы к проблеме обучения и воспитания детей с
дебильностью в России и за рубежом
Подходы к обучению и воспитанию детей с особыми образовательными потребностями, в том числе и детей с дебильностью, как в России, так и за рубежом зависят от отношения государства к лицам с отклонениями в развитии. В ходе исторического пр ...
Разделы